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신속하고 친절한 배달로 평판을 높여라고객 편리성 만족시켜야 경쟁력 확보

고객은 갈수록 편리성을 추구한다. 배달 증가가 단적인 예다. 월 매출의 절반 가까이를 배달로 채우는 마트도 있다. 우선 배달은 단위가 크다. 고객이 매장을 찾아 상품을 구입할 경우 객단가는 1만~2만원 선이다. 이 금액을 넘어서고 부피가 커지면 당연히 배달을 선호한다. 고객은 동네마트를 찾을 때 대개 차량을 이용하지 않는다. 필요한 물건이 생기면 편하게 갈 수 있는 곳이 마트이기 때문이다. 그런데 혼자 물건을 들고오는 게 만만치 않은 경우가 있다. 그러면 주소를 남기면 된다. 그리고 집에서 기다리면 물건이 온다. 이럴 경우 고객 만족도는 신속성이다. 1, 2시간이 지나도 물건이 오지 않으면 짜증이 난다. 이는 곧 마트의 평판과 직결된다. 그래서 배달은 보통 1, 2시간 이내에 진행된다. 배달 물량이 과부하가 걸릴 경우 미리 고객에게 양해를 구한다. “3. 4시간 후라도 괜찮습니까.” 그래야 고객 불만을 최소화 할 수 있다.

마트마다 다르지만 배달의 경우 2만원 이상, 3만원 이상이라는 단서가 붙는다. 물론 금액에 상관없이 하는 곳도 점점 늘어나는 추세다. 사실 고객이 들고갈 수 있을 정도의 상품을 배달시키는 이는 드물다. 무거우니까 배달서비스를 이용하는 거다. 그리고 밖으로 나갈 형편이 안되거나 귀찮을 때 전화로 주문을 하는 경우도 있다. 이럴 때일수록 신속성이 생명이다.

그리고 고객 집에 방문했을 때도 바쁘다고 물건을 현관 앞에 던져놓고 가면 안된다. 항상 웃는 얼굴로 무거운 물건일수록 고객이 원하는 장소까지 들어줘야 한다. 바쁘다는 핑계는 통하지 않는다.

갈수록 온라인 상품 구입이 늘어나는 추세다. 품목도 생필품 등으로 확산돼 가고 있다. 마트 배달서비스의 업그레이드가 요구되는 시점이다. 신속하고 친절한 배달이 동네마트의 경쟁력이다. 이를 소홀히 하고 매장을 찾는 고객에게만 친절을 보여서는 생존할 수 없다. 동장군이 기승을 부리는 요즘도 마트 배달 봉고는 부지런히 가정을 찾는다. 가격, 무게와 상관없이 친철 배달서비스로 불황의 파고를 넘는다. 마트의 평판이 곧 경쟁력임을 명심해야 한다. 디테일이 곧 그 마트의 얼굴이다.

 

- 마트저널 편집부

 

양진우  no1green@naver.com

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