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'고객 감동' 마케팅, 불황도 비켜간다대전 석봉동 엑슬루타워 상가 '웰마트'

웰마트 홍성석 대표와 직원들이 매장에서 함께 포즈를 취했다.

 

 

 

고객 한 명, 한 명에게 최선을 다하자
신뢰 차곡차곡, 마트 자산이자 경쟁력 

“고객을 감동시켜라.”

대전 석봉동 웰마트 홍성석 대표의 지론이다. 불황의 파고를 넘는 방법은 따로 없다. 고객이 만족할 때까지 무한 고객서비스 정신으로 무장하고 한 명, 한 명의 손님에게 최선을 다해야한다는 게 홍 대표의 생각이다.

“혹시라도 반품이 들어오면 환한 얼굴로 묻지도, 따지지도 말고 바꿔주되 음료수라도 하나씩 건네라”고 항상 직원들에게 주지시키고 있다. 단골 한 사람을 만들기 위해서는 그만큼 공을 들여야 한다는 것. 반대로 단골을 잃기는 순식간이다. 항상 고객 입장에서 생각하면서 좋은 물건을 들여놓고 값싸게 팔아야 한다는 유통 상식을 철저하게 고수하는 것. 특히 불경기일수록 더욱 더 그렇다는 것이 그의 신념이다.

신탄진의 랜드마크인 금강엑슬루타워 상가 내에 자리잡고 있는 웰마트는 이 지역을 대표하는 마트라 해도 과언이 아니다. 홍 대표는 2014년 4월 이 매장을 인수했다. 상호도 입주민들의 웰빙을 책임진다는 각오로 웰마트로 바꿨다. 지하에 들어서있는 매장에 들어서면 구색을 갖춘 물품이 깔끔한 레이아웃으로 단장한 채 손님을 맞는다. 물론 이 곳 저 곳에서 직원들도 분주히 움직이며 고객을 반긴다. 사실 이 상가에 활기를 불어넣은 역할을 웰마트가 하고 있다. 2년 가까이 가파른 매출 상승세를 지속하며 고객들을 끌어모으고 있기 때문이다. 물론 지난해 말 절정에 달한 불경기로 인해 신장세가 주춤하고 있는 상태다. 하지만 새해를 맞아 개업 2주년인 4월까지 이전의 호황국면으로 되돌려놓기 위해 홍 대표와 13명의 직원이 한몸이 돼 움직이고 있다.

홍 대표는 “고객 80~90%가 이 곳 입주민들이어서 그래도 다른 매장보다는 불황을 덜 탔다”고 했다. 2300여세대 주민이 웰마트의 든든한 고객군을 형성하고 있는 것이다. 30~40대 주부가 주 고객층이다. 게다가 이들은 생활 형편이 어느 정도는 되는 사람들이다. 이들을 타깃으로 한 신선하고 맛있는 과일 등이 전략상품이다. 물론 공산품도 꾸준히 나간다. 특히 어린이날이면 아이들에게 줄 선물을 마련해 고객들을 챙긴다. 선물의 가격이 중요한 게 아니다. 성의 문제다. 소소한 것들이 쌓이다 보면 신뢰가 형성되고 이러한 것들이 마트의 자산이 되는 것이다.

웰마트가 단지 위치만 좋다고 해서 선전하는 것은 아니다. 직원들이 자기 일같이 마트에 매달리다 보니 고객들이 이를 알아주고 있는 것. 여기에다 유통 경력 30여년의 홍 대표가 이들을 진두지휘하면서 다른 매장과 달리 불황에도 흔들림이 없는 것이다.

이전에 LG생활건강 특판을 운영하면서 자치단체, 군대 등에 납품하며 터득한 그의 영업력이 마트에서도 십분발휘되고 있다. 비결을 묻자 “사심을 버리고 상대방의 입장에서 생각해야 한다”는 답이 돌아왔다. 이후 사연이 있어 이 사업을 접은 후 마트에 발을 들여놓은 것이 2005년. 대전 동구의 한 마트를 인수해 매출을 두배 이상 올리면서 6년여 동안 탄탄대로를 다졌다. 이후 이를 처분하고 세종시 조치원에 매장을 운영하다 이 곳 매장까지 문을 열게 된 것. 지금도 조치원을 왔다갔다 하면서 두 매장을 관리하느라 분주하게 움직이고 있다.

자기 관리에 철저해야 한다고 강조하는 홍 대표. 자신한테는 엄격하되 고객에게는 절대 인색하지 말아야 한다는 그의 경영철학에서 웰마트가 선전하는 이유를 짐작할 수 있다. 이런 부드러운 카리스마가 마트에 스며들며 웰마트 고유의 색깔을 내고 있는 것이다. ‘고객 제일주의’가 바로 이 마트 특유의 색채다. 그가 단지 고객의 웰빙만을 챙기는 것은 아니다. 직원들에게도 ‘웰빙 직장’ 분위기를 형성하기 위해 식구같이 살갑게 대하고 있다. 마트 일이 고되더라도 항상 웃는 얼굴로 마음 만큼은 편하게 근무하게 만들고 싶다는 생각에서다.

홍성석 대표가 매장 입구에 섰다.

홍 대표에게 새해 마트경기 전망을 묻자 “경기와 상관없다. 열심히 하는 만큼 대가가 돌아올 것”이라며 자신감을 내비쳤다. 그만큼 내공이 쌓였다는 얘기다.

어지간한 바람이 불어도 흔들리지 않는 내면의 힘. 강단있는 홍 대표의 성정이 웰마트의 메리트이자 강력한 무기다.

새해를 맞아 불황도 비켜가는 웰마트의 성장세가 마트업계에 어떤 바람을 일으킬지 기대된다.

 

남혜경 기자  smg_corp@naver.com

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