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매장의 운명을 좌우하는 유능한 점장매니지먼트

바쁘게 움직이는 점장의 모습

점장은 총괄관리 슈퍼맨

각 매장마다 점장의 역할이나 위상은 어느 것 하나 지정된 것이 없다. ‘없다’라는 표현은 전체라는 표현과 동일하다.

점장의 위치는 대표와 직원들 간의 소통의 기구이며, 총괄 관리부터 보이지 않는 매장 구석구석까지 꿰뚫고 있어야 하는 위치이다.

표현 그대로 모든 것을 파악하고 있어야 하며, 극히 미미하고 사소한 업무까지도 챙겨야 하는 슈퍼 맨(우먼)이 되어야 하는 역할이다. 매장의 운영이나 관리는 대표도 물론 챙겨야 하지만 「점장」이라는 직책이 해야 하는 중차대한 업무이다.

그렇다고 보이는 곳, 앞에 닥쳐있는 업무에만 아무런 계획이나 그림도 없이 처리한다면, 숲은 보지 못하고 나무만 보는 어리석은 행동으로 껍데기 역할에 머무를 것이다.

그러한 관점에서 매장에서 점장의 역할과 업무에 대해 알아보자.

 

점장의 가장 기본적인 업무는 고객의 입장에서 생각하는 것이다.

무엇이 고객의 관심을 끌 수 있는가? 무엇이 고객을 가장 좋아하는가? 라는 점을 절대 놓치지 말고 민감하게 포착해야 할 것이다.

이 질문에 대한 해답을 찾아내는 것은 어느 누구에게나 가장 근원적인 사고일 뿐만 아니라 근본적인 처방일 것이다.

고객은 매장을 찾아와 구매를 해주는 외부 소비자와 소비자들이 찾아오도록 매장을 만들어가는 내부 직원들도 고객이다.

점장은 이 모든 고객들의 관심을 끌 수 있는 요인들이 무엇인가를 찾아내야 되는 위치이다.

점장은 그 방법을 찾아가는 리더이며 최종 실무자이다.

 

두 번째로 내부적인 관리업무이다.

접객 서비스 담당 직원의 채용과 함께 종업원 교육훈련에 만전을 기하며, 매장이나 본점에서 실시하는 교육에 의무적으로 참여함은 물론, 매뉴얼대로 종업원들에게 체계적인 교육을 실시해야 한다.

기본적인 업무부터 총괄적인 업무까지 점장의 역할은 다양하고도 세부적이며 구체적이어야 한다는 것이다.

점장의 개괄적인 업무를 정리해본다. 정리된 업무에 따라 직원들과 한 마음이 된다면 매출은 오를 것이며 성장하는 매장이 될 것이다.

 

1. 접객 서비스

상품은 지속적으로 신상품과 판매상품이 선입선출로 입출고를 반복한다. 모든 직원들은 점장의 지시에 따라 신상품에 대한 교육과 판매기술에 대한 교육, 접객을 대하는 태도 교육, 고충처리에 대한 교육, 지니고 있는 매뉴얼 교육을 직원들이 이해, 습득할 수 있는 교육이 우선되어야 한다. 당장 오늘 입고되는 상품의 특장점을 파악하여 매장 방문 고객에게 판매할 수 있는 교육은 점장에게 주어진 절대적인 책무이다.

 

2. 매출 동향의 파악

금일 판매되는 매출액의 동향에 따라 고객이 선호하는 상품의 종류나 가격대, 품목에 따른 데이터를 작성하여야 하며, 시장 흐름을 파악하는 정보를 수집, 분석하여 고객의 구매 방향이나 성향을 파악하여야 한다.

파악된 고객 데이터를 신속하게 반영하여 내일 업무에 반영하는 점장은 최상의 점장이다.

 

3. 취급상품 관리

상시적으로 입출고되는 원자재인 상품의 품질은 매장 경영의 근간이며, 구매하는 고객들의 권리이기도 하다. 게다가 매장의 모든 면을 책임지고 있는 점장으로서 질 좋은 상품을 선별, 입고하는 업무는 가장 철저히 챙겨야 하는 기본적인 업무이다. 또한 매장 내의 기물류 및 사용하는 비품, 그에 따른 고장 수리, 비품이나 소모품 관리, 정리업무는 어느 것 하나 소홀히 할 수없는 업무이다.

 

4. 점포 환경의 보전

매장에는 상시적으로 고객의 이동이나 상품의 입출고, 직원들의 이동 등 동선을 확보하고 개점 전 보전한 환경을 유지하는 업무 역시 점장의 몫이다. 직원의 상시적인 정리 및 점장으로서 매장의 분위기와 쾌적하고 정리된 환경을 위하여 전체를 바라보는 관리가 필요하다.

 

5. 종업원 교육관리

종업원에 대한 교육 관리는 매장의 승패를 좌우하는 가장 중요한 업무이다. 업무 특성 상 신속, 정확한 업무처리가 되려면 종업원들이 한 몸처럼 움직여져야 하며, 그것은 곧 고객에 대한 서비스로 연결된다.

‘고객의 존재는 마트의 존재이다’라는 철저한 공감대로 내부 고객인 종업원의 교육은 점장의 중요한 관리업무이다. 이벤트나 기획행사, 단기적인 플랜을 구체화하고 실행하는 것은 교육된 직원들과 점장이 만들어가는 또 하나의 경영이다.

 

◇ 점장의 업무 구분

 

1) 기본 업무

① 매뉴얼에 있는 일의 규칙을 정한다.

② 일이 주어지기를 기다리기보다는 능동적으로 만들어 나간다.

③ 총괄적인 업무에 정통해야 한다.

④ 업무를 계획성있게 추진하며 업무 추진 요령을 습득한다.

⑤ 업무를 스스로 해결하는 방법을 터득하고, 일을 추진함에 있어 우선순위를 고려하여 먼저 처리한다.

⑥ 매장의 일은 곧 나의 일이라는 강한 신념으로 일한다.

⑦ 안된다고 하기 전에 될 수 있다는 긍정적인 사고를 가진다.

⑧ 해야겠다고 마음먹은 일은 반드시 해낸다.

⑨ 없는 것이 아니라 못 찾는 것이라 생각한다.

 

2) 일상적 업무처리 요령

① 업무는 문서화 시켜야하며 그 책임과 권한은 분명히 해야 한다.

② 직무수행에 필요한 지식과 기능을 습득한다.

③ 일의 대상, 동작, 소요시간, 관련자를 파악해서 가장 효과적으로 할 수 있는 방법을 정하고 관련자에게 이해시킨다.

④ 계획은 기간별로 세우고 실천하며 특히 그날 일의 계획은 아침에 지시하고 퇴근 시 점검한다.

 

3) 개선적인 일이 필요한 경우

① 매장이나 본점에서 새로운 목표가 부여될 때

② 중대한 문제(매출, 청결, 고객관리 등)가 발생되었을 때

③ 일상계획을 수행함에 있어서 더욱 효율적으로 하고 싶거나 낭비를 줄이고 소요시간을 단축하고 싶을 때

④ 소집단 활동, 프로젝트 팀을 만들어 협동하고 해결한다.

⑤ 투자전략, 전시계획, 시간, 평가방법 등을 만든다.

⑥ 일상적인 업무를 해나가는 과정에서 시간을 할당하며 해결해 나간다.

 

양진우  no1green@naver.com

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